“Romania, mai aproape de vestul Europei prin digitalizare” Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking BT

In cadrul interviului acordat de Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking BT, pentru ziarul Bursa aflam care sunt schimbarile de comportament ale clientilor in banking si cum a ajuns Romania mai aproape de vestul Europei prin digitalizare.

Cu ce sentiment a inceput anul piata bancara?

Piata bancara a inceput anul pozitiv, datorita ameliorarii perceptiei de risc, optimismului adus de campania de vaccinare si de mixul relaxat de politici economice. Soldul creditului neguvernamental s-a majorat cu 5,2% an/an, in medie, in perioada ianuarie-februarie, evolutie determinata mai ales de majorarea componentei lei. Creditul acordat populatiei s-a majorat, la nivelul pietei, cu 0,5% de la inceputul anului, iar Banca Transilvania si-a continuat dezvoltarea, mentinandu-se usor peste trendul pietei.

Care sunt perspectivele pentru 2021?

Pentru 2021 ne asteptam la o evolutie favorabila a soldului creditului neguvernamental, cu o crestere medie cu peste 6% an/an, dinamica sustinuta de o serie de factori: nivelul redus al costurilor reale de finantare, intrarea economiei reale intr-un nou ciclu, climat investitional pozitiv la inceputul unui nou ciclu si perspectivele de implementare a programelor lansate de Uniunea Europeana in 2020, cum ar fi Next Generation si cadrul financiar multianual 2021-2027.

Care sunt efectele pandemiei asupra activitatii desfasurate de banca pe care o reprezentati?

Pandemia a dus la schimbare de comportamente si la obiceiuri noi de consum, iar odata cu acestea la modul de a face banking de la distanta si cu incredere mai mare in mediul online. Doua modificari majore din viata romanilor, aduse de pandemie, au influentat comportamentul clientilor nostri: "go outside" a devenit "go online" din cauza limitarii deplasarilor si a necesitatii pastrarii distantarii, iar "bani cash" a devenit "bani in cont" - aici a avut loc inclusiv schimbarea unei convingeri din randul romanilor, aceea de a fi siguri de valoarea banilor daca ii avem in buzunar, daca ii putem numara.

Cifrele Bancii Transilvania arata ca perioada pandemiei a generat un salt urias privind adoptarea online-bankingului, progres care altfel ar fi luat ani de zile si care a adus Romania mai aproape de vestul Europei in ceea ce priveste digitalizarea. Bankingul de acasa a adus transformare digitala: un alt mod de a ne organiza banii si timpul. Vedem oportunitati extraordinare pentru clienti privind mobilitatea, data de bankingul de la distanta, accesarea de noi produse si servicii, dar si de cresterea rapida a increderii de a plati online, cum spuneam. Pentru tot mai multe persoane, bankingul online a devenit confortabil, parte din viata de zi cu zi.

Cifrele BT ne arata si cateva tendinte interesante: 500.000 de clienti au facut prima tranzactie online cu cardul anul trecut, iar BT Pay a fost intr-o cursa de viteza, cu o adoptie extrem de accelerata, numarul de utilizatori dublandu-se in 2020 fata de finalul lui 2019. De asemenea, 1 din 3 clienti au ajuns sa utilizeze cardul digital, din wallet-uri, asa incat avem 1,4 milioane de carduri digitale, adaugate in BT Pay, Apple Pay si Google Pay. M-as referi si la numarul de comercianti cu solutii de e-commerce, care s-a dublat in 2020, iar volumele procesate prin terminalele e-commerce BT s-au dublat, de asemenea.

In privinta creditarii, am observat o anumita prudenta a oamenilor, mai ales in ceea ce priveste creditele de consum. Nesiguranta adusa de pandemie in zona de sanatate, dar si in domeniul economic, munca de acasa si limitarea posibilitatii de a calatori au dus cel mai probabil la amanari pentru cheltuielile care nu sunt prioritare sau care nu mai au legatura cu viata de dinainte de pandemie. In schimb, din fericire, oamenii nu au renuntat la planurile mai mari, iar creditele imobiliare au inregistrat o crestere insemnata fata de 2019. Oamenii au inceput sa isi doreasca mai mult, un apartament mai mare, cu terasa sau vor sa se mute la casa cu gradina, ceea ce arata ca preferintele s-au schimbat, iar stilul de viata este altul acum.

Cate cereri de amanare a ratelor bancare ati aprobat pana acum?

In 2020 am solutionat aproximativ 34.000 de cereri de amanare pentru creditele pentru persoanele fizice.

In ce proportie acestea au fost facute in baza programului guvernamental si in ce proportie in baza programului propus de banca?

72% dintre cererile de amanare primite in 2020 au fost facute in baza programului guvernamental, prevazut de OUG 37, diferenta a fost acomodata prin programele proprii BT. In plus, Banca Transilvania a venit cu propriile masuri pentru clienti, amanarea a pana la trei rate de credit, fara recuperarea dobanzii pentru credite si prin perioada de gratie extinsa la cardurile de credit si scutirea de dobanda timp de doua luni, respectiv diminuata in luna a treia, la cardurile de credit. Aproape 500.000 de carduri au fost scutite timp de 3 luni de plata obligatiei minime lunare.

Care a fost evolutia segmentului de creditare, respectiv evolutia depozitelor in ultimul an, la Banca Transilvania, si cum apreciati ca va evolua acest segment in 2021?

Soldul creditelor pentru persoanele fizice a crescut in 2020 cu 4,4%. Soldul depozitelor a evoluat mult mai accelerat fata de credite si a crescut cu 18,4% - explicabil pentru perioada pe care o traversam, in care romanii s-au indreptat mai tare spre economisire. Pentru acest an estimam o crestere mai accelerata pe partea de credite, avand in vedere ca, din ce se vede, lumea si-a continuat sau a reluat planurile mari si mici. Referitor la depozite, estimam o crestere mai domoala.

Cat de mult a contribuit programul Noua Casa la cresterea segmentului de creditare?

Pe parcursul anului 2020 au fost doua programe guvernamentale destinate cumpararii de locuinte - Prima Casa, care incepuse in 2019, dar si Noua Casa. La BT, per total, cele doua programe au generat anul trecut aproximtiv 10% din productia totala de credite, respectiv 24% din totalul creditelor imobiliare. Referindu-ma in mod special la programul Noua Casa, in ultimul trimestru din 2020 acesta a generat 14% din volumul total al creditelor, respectiv 37% din creditele imobliare.

Cum au evoluat dobanzile la credite si cele la depozite?

Atat la credite, cat si la depozite, dobanzile BT au scazut. Pentru depozite, banca noastra a facut doua "corectii", in mai si septembrie, pe toate maturitatile de economisire. La credite a fost mentinut un nivel general mai scazut al preturilor in 2020, comparativ cu 2019. Am venit, de asemenea, cu campanii de shopping bancar online, care au insemnat dobanzi si mai mici pe o perioada determinata, dar si alte facilitati.

Cat de repede v-ati adaptat la procesul de digitalizare fortata?

Pandemia a gasit Banca Transilvania intr-o pozitie de leadership pe piata cardurilor - cu o baza de clienti si infrastructura solida, consolidata in timp - nu la mult timp dupa ce BT anuntase in ianuarie 2020 ca a depasit borna de 4 milioane de carduri. Tot atunci, banca a anuntat ca si-a propus ca 2020 sa fie o continuare a acestui parcurs, cu accent pe zona de digital si mai ales pe aplicatia BT Pay, aplicatie integrata intr-un sistem de dezvoltare continua, pentru a aduce clientilor bankingul mai aproape.

Tendintele pe care le-am remarcat inainte de inceperea pandemiei s-au acelerat pe perioada starii de urgenta. Am vazut ca prin noutatile cu care am venit pentru banking de acasa putem ajuta clientii. Dar am stiut ca este si un punct de inflexiune pentru banca, asa incat in 2020 am accelerat proiectele si lansarile, mai ales noi functionalitati in aplicatia BT Pay. Este vorba de accesul la cardul digital inainte de a avea cardul fizic, prin care am rezolvat o problema importanta pentru clientii nostri, mai ales cand vine vorba de carduri reemise la scadenta deoarece pot folosi cardul in aplicatie, inainte de a primi cardul fizic.

Functionalitatea este valabila si pentru clientii noi si, impreuna cu deschiderea unui cont curent online prin NEOCont, le oferim acum o experienta online completa. Ca sa va faceti o idee privind anvergura, peste 100.000 de carduri au fost adaugate in BT Pay inainte de a fi primite fizic. O alta noutate in BT Pay a fost accesul la detaliile cardului direct in aplicatie, precum si posibilitatea de a retrage bani de la toate bancomatele BT, nu doar de la bancomatele contactless, pe baza codurilor generate de BT Pay. Am lansat, de asemenea, optiunea donatii prin telefon, iar peste 13.000 de donatii au fost facute prin intermediul aplicatiei pentru 12 ONG-uri. A urmat lansarea optiunii de transferuri de pe cardurile emise de alte banci din Romania catre carduri BT prin posibilitatea de adaugarea in BT Pay de carduri non BT emise de banci si fintech-uri din Romania. De asemenea, anul trecut am lansat optiunea de autentificare a platilor online prin biometrie, direct din BT Pay, iar peste 7 milioane de tranzactii au fost, astfel, confirmate anul trecut. As aminti, de asemenea, actualizarea datelor personale in BT Pay, un flux simplificat pentru clientii BT Pay.

Pentru viitorii clienti ai bancii noastre, am lansat NEOcont, care vine cu posibilitatea de a deschide 100% de la distanta un cont curent. Peste 12.000 de clienti si-au deschis cont, au solicitat card ori s-au abonat online la NEO, prin NEOcont, in 2020.

Cu alte cuvinte, prin tot ce am lansat mai ales in contextul pandemiei, avand BT Pay clientii nu mai au nevoie de cardul fizic deoarece folosind BT Pay pot face plati contactless la comercianti, pot retrage bani de la bancomate, au acces la detalii despre carduri pentru tranzactii online, pot transfera bani catre alte persoane, isi pot gestiona cardurile etc.