Robotica Livia de la Banca Transilvania. Povestea a inceput cu intrebarea “Oare noi, la BT, putem face asa ceva?”

Update 1: Livia ofera informatii si prin telefon, la numerele de telefon 0264 30 80 28 sau *8028 (23 martie 2018)

Update 2: In ianuarie si februarie a.c., Livia a oferit clientilor peste 200.000 de raspunsuri. Haaaaarnica, Livia noastra (28 februarie 2018)

Atunci cand, ca si client al bancii noastre, ai nevoie de anumite informatii, treci pe la noi, iei legatura cu colegii din sucursale sau de la call center ori ne scrii in social media. De cate ori ai avut nevoie rapida de IBAN-ul contului de la BT sau doreai sa stii – la fel de rapid – cati bani ai in cont? Iti amintesti cand ai avut nevoie de o informatie despre rata la imprumutul pe care il ai la noi, dar nu ai apucat sa vii la BT pentru ca erai prea ocupat? Ori cand nu stiai exact cate puncte de loialitate ai pe cardul de cumparaturi STAR, pentru a le folosi tot la shopping? Sau atunci cand te gandeai ca e prea tarziu sa suni la call center?

Vestea buna este ca, de acum inainte, putem comunica non-stop, prin intermediul noii noastre colege, robotica Livia, despre contul curent, produse si servicii pe care le ai la BT. Cum anume? Simplu: prin Facebook Messenger sau prin Skype. Non-stop, gratuit, prin chat!

Cu ce informatii te poate ajuta robotica Livia, cum te poti imprieteni repede cu ea, de unde a venit ideea acestui proiect unic in Romania si care este povestea sa, in cele ce urmeaza.

Cu ce informatii te ajuta robotica Livia prin Facebook Messenger sau Skype:

• IBAN-ul contului in lei, euro sau dolari
• soldul conturilor curente de la BT
• sumele de plata aferente cardurilor de credit
• numarul punctelor de loialitate STAR acumulate pe cardul de cumparaturi
• despre rate, dobanzi si comisioane la credite
• despre popriri
• cursul valutar

Cum te imprietenesti cu robotica Livia?

Ori prin Facebook Messenger, ori prin Skype, iata detalii:

• Prin Facebook: like la pagina Livia de la BT → Messenger → Start → Inregistrare (din meniul care apare afisat) → completare cu codul unic de identificare → completare cu codul de validare primit pe telefon → adresare intrebare in scris
• Prin Skype: se adauga Livia de la BT in lista de contacte → Start → Inregistrare (din meniul care apare afisat) → completare cu codul unic de identificare → completare cu codul de validare primit pe telefon → adresare intrebare in scris

Daca te intrebi ce este codul unic de identificare si cum il poti afla, iata detalii de pe platforma IntrebBT. Sigur te intrebi si cum anume este asigurata confidentialitatea informatiilor pe care le poti primi prin robotica Livia: aceasta este data de cele doua coduri de acces, de incepere a conversatiei cu Livia, mentionate anterior.

Cum a inceput povestea si ce spun colegii direct implicati in proiectul robotica Livia

Proiectul a fost crescut in-house la Banca Transilvania, prin colaborarea echipelor IT, Dezvoltare Produse Retail, Marketing & Comunicare.

„Am primit la un moment dat de la o persoana din top management un email despre unii care faceau chatbot-uri, am pus cap la cap detaliile de acolo, ce stiam eu despre subiect si, fascinati de subiect, a aparut in mod cat se poate de firesc intrebarea: Oare noi, la BT, putem face asa ceva?” isi aminteste Marius Ursuti, Director IT in cadrul Bancii Transilvania, referitor la ideea unui astfel de robot pentru clientii BT.Raspunsul a fost DA si asa a inceput povestea.

Au fost, de asemenea, doua contexte care au convers spre ideea de a avea un chatbot al bancii: colegii de la IT, care apelau la colega care stiau ca ii ajuta tot timpul cu informatiile de care au nevoie, dar si o conversatie cu un client, la un moment dat. “Noi, la IT, cand avem o nelamurire, daca avem nevoie informatii despre un card sau un credit, vrem sa facem o operatune mai sofisticata stim unde sa apelam: o intrebam pe colega noastra Livia de la Retail Banking :). Pornind de la aceste nevoi simple ale noastre – care intotdeauna sunt si multe, si urgente :) -  colegul nostru, Dragos Camara a construit o robotica, pe care am numit-o Livia de la BT, disponibila 24 x 7 si care sa ofere diverse informatii utile si rapide clientilor nostri, dar si noua, echipei” ne spune, cu umor, Cristian Campian, Director Adjunct, Dezvoltare Aplicatii, BT. Livia Bozdog, Manager Portofoliu Carduri, Serviciul Comercial Carduri, BT, completeaza povestea: „Imi amintesc ca acum cateva luni am avut o conversatie la telefon cu un client de-al nostru, abonat la serviciul Voice Teller, pe care l-am ajutat cu cateva informatii. Discutia noastra a fost intrebare – raspuns, totul foarte punctual si probabil ca i-am dat senzatia ca la capatul celalalt al telefonului este un robot. La finalul discutiei, cand am intrebat mai multe detalii necesare pentru a-l ajuta, el m-a intrebat: Dar, domnisoara, ce s-a intamplat cu dumneavoastra? Pana acum erati robot. Sigur ca am zambit si chiar m-am gandit ca ar fi util sa avem asa ceva, non-stop, pentru clienti”.

„Imboldul a venit de la colegii din call center, preocupati de optimizarea interactiunilor cu clientii. Analizand in fiecare luna recurenta informatiilor solicitate de clienti, au ajuns la concluzia ca, pentru cele mai cautate dintre acestea, este nevoie de disponibilitate non-stop din partea bancii noastre. Asa ca am gasit o solutie: noua colega, robotica Livia, care ne ajuta cu informatii non-stop si este mai mult decat binevenita in echipa noastra” ne spune Oana Ilas, Director Coordonator, Directia Dezvoltare si Management Produse Retail, BT.

A urmat etapa de inceput pentru robotica Livia, cu provocarile de rigoare, mai ales ca, Banca Transilvania, fiind prima dintre bancile din Romania care are un asemenea instrument de comunicare cu clientii, este o munca de pionierat in domeniu. „Prima incercare a fost mai degraba ca discutia cu Hodor din filmul Urzeala Tronurilor: orice o intrebam pe robotica raspundea ca nu poate comenta. Dar de atunci am perseverat, iar Livia e chiar vorbareata si stie deja destul de multe” ne-a spus Dragos Camara, Sef Serviciu, Biroul Design si Arhitectura Software, Banca Transilvania.

BT si-a dorit o prezenta cat mai human a Liviei, asa incat, pe langa faptul ca este disponibila pe social media (Facebook Messenger si Skype), are un nume si, mai mult decat atat, o infatisare umana. Tot din categoria … human este si aceasta gluma: „Epic este comentariul unui coleg din banca”, ne spune tot Dragos Camara - “Cand ma plictisesc acasa, stau de vorba cu Livia, sper sa nu ma intrebe intr-o zi nevasta-mea cine e Livia de la BT :)”.

Robotica Livia, carte de vizita :), in loc de concluzii:

• Este vorbareata non-stop si te asteapta pe Facebook Messenger si pe Skype
• Iti ofera instant informatii despre contul tau la banca noastra, dar si de anumite produse si servicii BT
• Iti confera mobilitate, te ajuta sa faci economie de timp si sa ai o experienta noua cu banca noastra
• Este cea mai noua forma de comunicare dintre clienti si BT. Mai mult decat atat, alta ca Livia nu-i :) … la alte banci de pe la noi.
• Este o idee a echipei BT
• Aceasta lansare inseamna pentru BT un pas inainte in ceea ce priveste orientarea sa spre digitalizare

Ii uram Liviei bun venit in echipa BT, iar tie, chat placut si util cu robotica noastra!