Building a Design Lab la BT. Lectii invatate – cu Andrei Baican, Head of Customer Experience

Stiai ca BT are un Design Lab? Colegul nostru, Andrei Baican, Head of Customer Experience @Banca Transilvania, a avut ocazia sa povesteasca mai multe la Design Thinking Forum, eveniment organizat in Bucuresti.

Am preluat in acest articol principalele idei transmise de Andrei, despre legatura dintre Design Lab si digital banking si, de ce nu, pentru a vedea inca o data ca BT este #coolbank:

• Design Lab-ul vine in sustinerea liniilor de business ale bancii si, implicit, contribuie la construirea unei experiente mai bune pentru cei peste 3 milioane de clienti BT, in special in zona de digital banking.
• Conform studiului InVision, companiile se situeaza intr unul dintre 5 niveluri din punctul de vedere al design maturity. Nivelul 5, cel mai matur, este reprezentat de  vizionari, care includ design-ul in strategia core a business-ului lor.
• BT a ajuns la nivelul 4, in care inclusiv testam produsele digitale si le analizam. Journey-ul BT a pornit de la nivelul 1, cand focusul era doar „productia”, am trecut la nivelul 2, cand am inceput sa facem workshopuri cu liniile de business ale bancii. Apoi am mers spre nivelul 3, cand a urmat organizarea si prioritizarea.
• Practic, digital banking prin design thinking inseamna un pas inainte pentru personalizarea ofertei banii, eficienta +, cunoasterea mai buna a clientilor
• Lectii invatate in aceasta calatorie:

-         Define the vision: Trebuie sa ai o viziune pentru a reusi includerea metodei design thinking in generarea de concepte noi pentru liniile de business ale bancii.

-         It’s ok to make mistakes: Incercam, experimentam si acceptam o marja de eroare.

-         Job rotation: Cream echipe multifunctionale pentru diferite proiecte, bazate pe complementaritate, performanta si experienta in arii diferite.

-         Fast delivery: Livram quick wins.

-         Celebrate success: Sarbatorim mici le si marile victorii dupa fiecare proiect, ceea ce mentine entuziasmul pentru noile metodologii de design thinking care se dovedesc a fi eficiente.

Povestea Design Lab la BT a inceput in 2016, la Liberty Technology Park din Cluj-Napoca de cand hub-ul de digital banking transforma oferta bancii in solutii digitale. Practic, lanseaza si gestioneaza proiecte prin conectarea unor idei creative. Echipa cuprinde aproape 100 de persoane cu o medie de varsta de 35 de ani. Este un mix de specializari: de la banking, la IT.

De ce Design Thinking? Pentru ca este o modalitate de rezolvare a unor situatii sau probleme prin care, cel mai adesea, se ajunge la inovatie.