BT Pay, super-app-ul cu 2 milioane de utilizatori, la 4 ani de la lansare

09 Februarie 2022 Timp de citire 11:00 minute

BT Pay este aplicatia de #banking mereu la indemana, care ne ajuta cu task-urile financiare de pe parcursul unei zile. De la platile cu telefonul si transferuri, pana la plata facturilor sau chiar aplicarea pentru un credit full-online, cu BT Pay reusesti sa faci tot ce ti-ai propus 😉.

Recent super-app-ul nostru a atins 2 milioane de utilizatori, iar cu ocazia acestui milestone, colegele nostre Gabriela Nistor, Director General Adjunct, Head of Retail Banking & Network, respectiv Oana Ilaș, Director Executiv, Retail Products Management & Development au acordat in exclusivitate un interviu pentru Future Banking, pe care l-am preluat integral mai jos 😊.

 4 ani de BT Pay: Gabriela Nistor


BT Pay aniverseaza 4 ani. Este un moment de referinta pentru BT, dar si pentru sistemul bancar. Ce inseamna cei 4 ani de BT Pay?


Este un moment de in care iti amintesti de unde ai plecat, ce drum ai parcurs si unde ai ajuns, ca echipa. Este un moment in care sa te bucuri si sa sarbatoresti rezultatele si, da, este bine sa avem inclusiv astfel de momente in viata unui produs, al unui serviciu pentru ca pentru noi asta inseamna human banking. BT Pay are o poveste frumoasa, construita cu pasiune, cu o super-echipa, ambitie, planuri mari, dar si cu multe nopti nedormite. Cu toate la un loc, BT Pay a schimbat bankingul de la distanta in Romania si este o bucurie foarte mare ca acum se suprapun doua momente atat de frumoase: 4 ani de la lansare si o cifra rotunda privind comunitatea BT Pay, si anume 2 milioane de clienti.

4 ani de BT Pay inseamna servicii aparte ale bancii noastre si o continuare fireasca a dezvoltarii intr-o directie noua a accesoriilor de plata pe care le-am avut pana in acel moment, dar si apropierea Bancii Transilvania de abordarea pe care o are un fintech, iar noi am invatat foarte multe in domeniul acesta. A adus clientilor mobilitate, independenta, o mai buna gestionare a banilor, formarea de noi comportamente si incluziune financiara. Plus ca a contribuit la cresterea adoptiei digitalizarii in banking.

BT Pay inseamna inclusiv parteneri foarte buni, iar aici ma refer la oamenii cu care am lucrat si lucram de la Endava, Visa, Mastercard, Verimatrix si Pago, care ne sunt alaturi in aceasta calatorie si care au contribuit enorm la tot ce inseamna succesul de acum al aplicatiei.


Care au fost provocarile in cei 4 ani de BT Pay?

De fapt, provocarile au inceput cu vreo 2 ani inainte de 2018, cand stiam ce vrem, piata se misca si ea in directia asta, insa tehnologiile erau atat de divergente incat deciziile strategice care vizau viitoarea platforma BT Pay – care la inceput nici nu a avut vreun nume – erau fiecare in sine o mare provocare. Am avut nenumarate dezbateri in echipa noastra de retail banking daca, din punct de vedere strategic: este bine sa pornesti direct cu o platforma mobila din care wallet-ul sa fie doar o parte din componenta sau sa pornim de la o nevoie directa si tangibila – mutarea portofelului fizic in telefon, si ulterior marsarea pe alte functionalitati si componente? Sa emitem un card nou in wallet sau clientul sa vada in app cardurile din portofelul fizic? Iar astea sunt doar cateva exemple… Toate aceste intrebari implicau abordari tehnice diferite, asa incat discutiile erau lungi, aprinse, dar productive.

O alta provocare a fost chiar momentul lansarii, in 2018, tocmai pentru ca BT Pay a marcat o premiera pe piata, si anume platile contactless, cu telefonul, la comercianti.

Provocarile au venit apoi la fiecare dezvoltare sau implementare ulterioara, pe masura ce BT Pay crestea ca numar de functionalitati pentru ca este crucial sa pastram o platforma simpla si supla, iar asta este cel mai greu, acest echilibru de simplitate in complexitate, astfel incat clientii sa gaseasca usor, simplu, intuitiv, ceea ce isi doresc.

Sa pastram decizia rapida si usor de luat a fost o alta provocare, pe masura ce echipa de implementare a crescut. De asemenea, modul in care am inceput sa operationalizam strategia de crestere si cum am aplicat lectiile, exemplele preluate din alte industrii si piete.

Insa intotdeauna am avut in minte ca aplicatia trebuie sa fie foarte accesibila: gratuita, cu acces la informatii despre banii din cont, plati si transferuri facute usor, acces la produse si servicii de baza. Dar pe atunci eram pe un green field, cu o solutie de wallet construita de la zero, in sensul ca noi nu am cumparat o solutie de la un furnizor, ci am desenat si redesenat customer journeys, punandu-ne cat mai mult in locul utilizatorilor, privind prin ochii lor si gandindu-ne la nevoile lor. Primii clienti au fost colegii din BT, care ne-au ajutat cu feedback-ul lor. Pe parcurs, BT Pay a devenit un super-app de banking si digital payments, care are inclusiv optiuni complementare: donatii, oferte si sanatate.


Ce deosebeste BT Pay de alte aplicatii ale altor jucatori?


Unicitatea BT Pay consta in faptul ca, strategic, aplicatia s-a axat pe card, nu e construita in jurul contului curent. Astfel, platforma a servit o nevoie foarte tangibila, transformand portofelul fizic al clientului intr-un portofel digital, oamenii vizualizand pe telefon exact cardurile pe care le aveau in acel portofel. Noi am pus in BT Pay cardurile clientilor, aceleasi cu cele fizice din oferta BT, cu exact acelasi design, ceea ce a facut ca adoptia acestui wallet digital – BT Pay – sa fie foarte naturala. De altfel, studiile arata ca adoptia produselor digitale este de succes si are un grad ridicat exact atunci cand oamenii nu au nevoie de cunostinte speciale pentru a folosi o anumita aplicatie, cand lucrurile li se par naturale, familiare.

Desi BT Pay are un numar semnificativ de optiuni, nu cred ca acesta este principalul diferentiator intre aplicatii. Cred ca este esential sa rezonezi cu aplicatia, sa iti placa din punctul de vedere al experientei, sa gasesti functionalitatile de baza si sa faca parte din viata de zi cu zi.

Aplicatia BT Pay a pornit diferit si este pozitionata diferit in raport cu alte aplicatii de mobile banking, centrate in general pe cont si pe platile prin IBAN. BT Pay are ca baza de pornire cardul atat pentru plati, cat si pentru transferuri, pornind de la premisa ca asta fac oamenii in fiecare zi: au de platit tot felul de bunuri si servicii. Tot ce s-a construit, s-a construit in jurul experientei de plata cu cardul, de mici transferuri de bani intre prieteni, care – statistic, din ce am vazut – sunt cele mai frecvente interactiuni. Prin urmare, concentrarea noastra a fost inca de la inceput pe rezolvarea acestor nevoi in cel mai simplu si intuitiv mod. Celelalte functionalitati au fost adaugate complementar, obisnuind clientii sa gaseasca in permanenta ceva nou, dar relevant in aplicatie. Cred ca aceasta este explicatia pentru gradul mare de adoptie. Primele optiuni care vin in mintea clientilor cand e vorba de BT Pay sunt platile cu cardul si transferurile P2P (person-to-person), precum si verificarea banilor din cont.


Cum a schimbat BT Pay comportamentul consumatorilor in cei 4 ani?


A schimbat mult comportamentul oamenilor intr-o perioada scurta. Adoptia a fost foarte rapida. As aminti aici plata la comercianti – care acum e facuta tot mai mult cu telefonul, transferul de bani, verificarea banilor din cont si donatiile prin telefon. In ultimul an cresterile au fost impresionante, mai mult decat dublu pentru fiecare dintre ele.

BT Pay este raspunsul la transformarea digitala prin care trece banca. Cum vedeti evolutiile legate de acest subiect pe termen mediu?

BT Pay este un nou mod de interactiune a clientilor cu banca, iar bankingul la distanta este o consecinta a transformarii digitale a bancii. Inovatia tehnologica schimba modul in care serviciile noastre ajung la oameni, creste rapiditatea si accesibilitatea acestora, iar - pe de alta parte - autonomia clientilor.

La Banca Transilvania, avem in ADN, pe langa spiritul antreprenorial, si ceva din ce au fintech-urile deoarece, ca mod in care facem business, am dorit sa fim mereu in avangarda. Asa incat transformarea digitala presupune integrarea de tehnologii diferite, cele mai multe concretizate in modul in care clientii interactioneaza cu BT. Iar in aceasta (r)evolutie, care inseamna transformarea digitala a bancii si a clientilor, o contributie semnificativa o are inclusiv BT Pay.

Ca perspectiva, la cate avem in road-map-ul BT Pay, pot spune ca e undeva la jumatatea drumului. Vom continua investitiile in dezvoltarea aplicatiei si mizam pe punctele noastre forte: pozitia de leadership pe piata cardurilor, adaptabilitatea si, ca intotdeauna, echipa.

Crearea BT Pay: Oana Ilas


Care sunt principalele repere in dezvoltarea BT Pay? Care a fost cea mai rapida lansare?

Fiecare functionalitate noua este un reper in povestea BT Pay pentru ca inseamna solutia la o anumita nevoie, efort, multe testari si echipa. Iar aici as aminti platile NFC pentru Android, interogarea de sold, transferul de bani folosind numarul de telefon al destinatarului, autentificarea platilor online in aplicatie, managementul cardurilor, platile facturilor, aplicarea pentru cardul de cumparaturi STAR 100% online, retragerea de bani de la bancomat cu ajutorul aplicatiei sau, ca lansare foarte recenta, overdraft-ul prin BT Pay.

Viteza de lansare a optiunilor noi pentru clientii cu BT Pay este parte din succesul aplicatiei. Insa durata pana la lansare depinde intotdeauna de complexitatea functionalitatii respective. Cea mai mare viteza a release-urilor am avut-o odata cu inceperea pandemiei. Imi vine in minte perioada de lockdown, in 2020, cand am lansat facilitatea de a adauga digital direct in BT Pay, fara sa mai fie necesar cardul fizic, optiune foarte apreciata de clienti.

A fost o lansare la fix, utila mai ales celor carora le expira cardul in acea perioada. A fost o premiera pe piata, iar acum chiar a devenit un trend, un numar tot mai mare de clienti folosesc cardul prima oara in BT Pay atat pentru plati, cat si pentru ridicari de numerar. Tot in acea perioada, cand nevoia de a sprijini sectorul medical a fost cea mai mare, am dezvoltat si am facut release in timp record, in doar doua saptamani, pentru functia de donatii.

Ca in multe proiecte, este important cu ce pornesti la drum. In cazul BT Pay, in 2018, am dorit sa avem aplicatia disponibila atat pe Android, cat si pe IOS. Am mizat foarte bine ca va fi un start perfect pentru tot ce aveam in plan sa construim mai departe.


Ce isi doresc utilizatorii BT Pay de la aplicatie? Care este profilul clientului BT Pay?

Usurinta in utilizare, o aplicatie cat mai intuitiva, in care sa gaseasca tot ce au nevoie. Aplicatia are adresabilitate foarte vasta si este o mare satisfactie pentru noi sa vedem ca BT Pay este folosita de persoane din categorii diferite, cu stil de viata diferit si de varste diferite. Practic, din ceva de nisa a devenit un produs de masa tocmai pentru ca fiecare categorie de clienti are ce gasi in aplicatie, ca functionalitati. Ce folosesc cel mai mult clientii? Isi verifica banii din cont, transfera bani altor persoane sau pe cardurile proprii si platesc tot mai mult cu telefonul.


Ce se intampla intr-o zi cu ajutorul functionalitatilor BT Pay?


Multe, foarte multe. 250.000 de plati cu telefonul, 100.000 de transferuri de bani, 150.000 de confirmari ale cumparaturilor online, 1,5 milioane de verificari a banilor din cont, sute de mii de interactiuni pentru vizualizarea datelor cardului si managementul limitelor de card etc. Prinde tractiune inclusiv una dintre cele mai recente functionalitati, Plata facturi, avand in vedere cele 2.000 de plati de facturi/zi.


Daca ar fi sa definiti BT Pay, cum ati face-o?

BT Pay inseamna in primul rand simplitate, asa incat clientii sa ajunga la ceea ce doresc cu cat mai putine click-uri. Agilitate – pentru ca venim permanent cu functionalitati noi pentru solutii cat mai utile de banking la distanta si experiente cat mai bune pentru clienti. Agregare pentru ca BT Pay rezolva mai multe nevoi si astfel face parte din viata noastra de zi cu zi. De asemenea, inseamna comunitate deoarece odata cu multiplicarea numarului de utilizatori BT Pay s-a transformat intr-un super-app care a format o intreaga comunitate, care cuprinde acum 2 milioane de persoane.


Ce va propuneti pentru acest an?

Pentru ca, dincolo de tehnologie si idei de business, sunt oamenii, echipa este pe primul loc si vrem sa mentinem coeziunea echipei. Suntem in continuare atenti la ceea ce isi doresc clientii BT Pay, dorim sa ne pastram agilitatea si sa venim periodic cu noutati pentru a aduce in ecosistemul BT Pay o parte tot mai mare din tot ce inseamna banking-ul de azi - de la plati, la solicitare de produse, dar si rezolvarea in app a unor nevoi de zi cu zi complementare, care nu tin de modelul traditional. De fapt, BT Pay isi propune sa devina tot mai relevant ca facilitator al unui stil de viata modern, contemporan.

 

Ți-a plăcut acest articol?
8
0

Abonează-te la newsletter

Și afli primul noutățile de pe Newsroom & Blogul BT.

Te poți dezabona oricând dorești, vezi detalii.

Încă puțin

Tocmai am trimis un e-mail către tine. Confirmă abonarea prin click pe linkul din email.